El TMO (tiempo promedio de conversación) en cada servicio
de atención es de gran importancia en la gestión diaria de cada agente de
atención en un call center, ya que es uno de los indicadores que incide
directamente para que se cumplan el nivel de servicio en una
operación.Actualmente en el servicio de Roaming Internacional este
indicador se ha visto afectado por la cantidad de información que cada agente
debe plasmar a la hora de atender una llamada, además de indicar la información
requerida por el usuario y realizar de manera efectiva el requerimiento, el
analista debe llenar una serie de información con respecto a los detalles de
viaje del usuario como: destino, fechas del viaje, tecnología, equipos,
seriales, entre otros, lo que hace que su TMO se
extienda afectando seriamente la operación del
servicio.
El proyecto que
se propone es de mucha importancia ya se consiste en automatizar la información
del servicio con respecto a los detalles de viaje mediante la creación de un
VRI ( Interactive Voice Response), que se traduce del inglés como Respuesta de
Voz Interactiva, el cual es de suma importancia ya que no sólo quedará
registrado estadísticamente los detalles del viaje del usuario sino que el
nivel de satisfacción al usuario será mayor sin perder
tiempo, brindándole la información personalizada sin las demoras que
pueden surgir de la búsqueda de información manual por parte del agente.
De igual forma para la
empresa es favorable por la automatización de sus servicios y consultas
frecuentes del usuario, teniendo una atención las 24 horas del día los 365 días
del año, una base de datos completa y actualizada, mensaje unificado, y sin
duda una excelente imagen corporativa.
Por supuesto esto hace que rinda el recurso humano donde sólo se dedicarán únicamente a gestionar aquellas llamadas que requieran de su experiencia, sin tener que realizar tareas repetitivas como reproducir ó ingresar información en la base de datos y evita así los errores humanos inherentes a estos procesos. Así mismo no podemos dejar de lado la reducción de costos y tiempos, el cual resultará en una considerable reducción del tiempo de operación, por lo que se podrá atender a más personas en la misma cantidad de tiempo, ò bien aprovechar el recurso humano para realizar nuevas campañas, diversificando el negocio y aumentando su rentabilidad potencial.
